方寸服务台筑牢暖心防线以温情守护旅客平安出行

在长春站候车大厅“春之约”服务台，客运员李坤是该服务品牌骨干成员，深耕客运一线多年配资，凭借常年热忱扎实的旅客服务，2023年荣获吉林省五一劳动奖章；前不久，在车站《12306表扬工单评优激励活动》中，她又先后获评5月份“服务能手”、7月份“服务先锋”荣誉称号。面对极端天气客流疏导、儿童走失找寻、旅客突发急症等各类突发状况，她联动班组同事默契配合、从容处置，以耐心与担当守护万千旅客平安顺畅出行。

12306服务台日均接待上千人次旅客咨询求助。遇到独自出行、不熟悉站内路线的老年旅客，李坤主动帮忙搬运行李，全程护送抵达检票口并叮嘱乘车注意事项；旅客不慎磕碰擦伤，她及时取用急救箱开展简易包扎。工作之余她坚持自我提升，熟记市内景区、医院、高校换乘路线，当好出行向导，利用休息时间学习手语、基础英语，尽力满足不同旅客的多样化服务需求。

2026年3月11日11时许，一名43岁蒙古族女性旅客来到服务台求助，自述心脏不适、手脚发麻。持有红十字救护员证的李坤细致询问旅客身体状况与既往病史，当即广播寻找站内医护人员、上报值班站长并拨打120急救电话，搬来座椅让旅客稳妥落座，避免突发摔倒。

李坤与同事配合照料，为旅客按压舒缓穴位、安抚紧张情绪，送上温水舒缓身心，并协助旅客办理车票退票，二十分钟后120急救人员抵达现场，将旅客送往医院接受专业救治，稳妥的前期处置为后续诊疗争取了有利时机。

2026年7月11日，受台风“巴威”带来的强降雨天气影响，途经长春站多趟列车晚点、运行计划临时调整，候车大厅客流聚集，旅客改签咨询、各类求助接连不断。忙碌间隙，一阵断断续续的孩童哭声引起了李坤的注意，一名幼童独自站在拥挤人流中惊慌落泪。她立刻快步上前，蹲下身轻声安抚：“小朋友别怕，姐姐在这里。”

将孩子带回服务台后，李坤细心为孩子擦拭泪水。受惊的孩子起初闭口不肯交流，李坤耐心陪孩子闲谈分散紧张情绪，耐心引导孩子说出姓名以及家长联系方式，并联系综控广播寻找孩子家长。当心急如焚的家长赶到现场，看到孩子安然无恙后紧紧拉住工作人员连连道谢。

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为扎实优化东北地区营商环境，全力做好长春世界大学生冬季运动会交通服务保障工作，充分展示铁路客运窗口文明形象，长春站全面启动“提升服务品质赋能区域发展”专项服务提质行动，依托12306表扬工单常态化评优激励机制，以正向引导激活全员服务动能，车站客运服务质效实现跨越式提升，李坤作为优秀一线代表在“提升服务品质赋能区域发展”专项行动部署会上做交流分享，结合帮扶重点旅客、现场应急处置的真实经历，把实操性较强的服务技巧、沟通方式分享给同事，以榜样力量带动班组全员互学共进，持续夯实车站整体客运服务质量。